2月19日,市场监管总局等五部门印发《优化消费环境三年行动方案(2025—2027年)》(以下简称《方案》),从消费供给提质、消费秩序优化、消费维权提效、消费环境共治、消费环境引领等五大行动着手,提振消费信心。这个《方案》重点就是在提醒供给侧企业:高标准、好好干,才能把市场拉起来。
《方案》提出,到2027年,供给质量不高、市场秩序失范、维权效能不足等问题得到系统治理,商品、服务的品质明显提高,消费风险明显降低,消费纠纷源头治理效果非常明显,经营者诚信意识普遍增强,消费便利度、舒适度、满意度大幅度的提高,全国消费环境明显优化。
首先,方案的主旨很明显,要推进消费,就要解决瓶颈问题。那么从供给侧来看,自然就是生产、质量和服务的问题要突破。上述说的各种“不高”“失范”“不足”之类要有明显解决。这些可不是小病,而是数十年存在于市场肌体当中,伴随经济而生的。尤其是在欠发达地区、落后产业、低端手工型行业中,品质不高、风险不小、没,本身就和当地消费环境、收入水平和行政保护紧密关联,因此能长期存在。
其次,怎么提高?总不能整天去开展运动式清理,源头还得高标准。《方案》提出,推进质量基础设施建设,加强汽车、家电、家居、电子科技类产品、纺织服装、食品等领域质量、标准和品牌建设。可见,大品牌带出高标准,高标准才能切割出不标准,有标杆企业标杆产品,消费者才不会陷入买不到好东西的境地。背后的含义,还是继续鼓励企业供给水平改善,能够驱逐劣币而不是被反过来驱逐。
但是,标准是消费的人需要的,却未必是小企业想要的。何况大部分企业都能达到的标准和规则,那么这个标准可能已远远低于用户期待。比如,明码标价并没难度,监管还查这个层次就很低级了。但是消费纠纷依然广泛存在,可见消费欺诈的深层问题依然没解决。又比如无论大小餐厅都有一次性餐具提供,这个标准看起来卫生没问题。人们意识是不会停留在肉眼层面的,对于食品来源的深层次问题会追究得更远。那么监管者如果只是看有没有证照、有没有消毒柜,根本不能解决民间焦虑。监管必须基于社会的共同情绪与要求而行动,尤其是一线城市必然也要超前于当下的标准。
值得一提的是,《方案》说要聚焦重点领域,强化保障消费者知情权、自主选择权和公平交易权。聚焦网购快递、电信、装修、维修、旅游等行业领域治理“霸王条款”。
对于消费者来说,如果有证据的投诉都能被监管部门受理并在网络公布调查进程,那么必将极大地增强社会的维权意识和信心。相反,如果明显被侵权的事件得不到快速公开处理,那么消费者的反制作用就会被大大削弱。这就是最常见的不告不理,告了也拖,尤其是二、三线城市尤为普遍。
当下,很多领域还是依靠网红打假、形成声量,来争取行政的介入,这是普通消费者制衡权利得不到保障造成的。然而博主如前些年的狂飙兄弟之类,打假的根本还是为了博取流量而非改变环境。某些部门能力滞后甚至保护伞角色又是市场失序的根本。最后,消费者权益谁来保护到底,法律效用的确令人深思。
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